Come comportarsi con un cliente arrabbiato o non soddisfatto

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Un cliente arrabbiato o non soddisfatto nel vostro autolavaggio può essere negativo per diversi aspetti e fattori

  • un cliente non soddisfatto se ne va e si rivolge al vostro concorrente e voi perdete denaro
  • un cliente insoddisfatto non si farà problemi a parlare male del vostro autolavaggio, sia tra i suoi conoscenti e peggio ancora utilizzando i canali Social. Quest’ultimo fattore non andrebbe per nulla trascurato, in quanto la recensione negativa potrebbe auto-alimentarsi e duplicarsi fino a creare un danno vero e proprio per la vostra attività di lavaggio e per la vostra credibilità di imprenditore del settore
  • Spesso il cliente non soddisfatto si lamenta di qualcosa o di qualcuno, quando si trova davanti ad altri clienti presenti nell’impianto, anche questo fattore può rivelarsi molto pericoloso, in quanto anche gli altri clienti potrebbero sentirsi in dovere di lamentarsi, anche qualora non ne abbiano realmente il motivo.

Fortunatamente esistono vari metodi per affrontare le situazioni che abbiamo appena descritto ed è importante apprendere queste tecniche perché non si può mai sapere se e quando sarà necessario ricorrervi.

cliente autolavaggio arrabbiato
Cliente autolavaggio arrabbiato
1. Non reagire istintivamente ma controllarsi.
  • Mantenere la calma.
  • Fare un respiro profondo per ritrovare il controllo e restare ricettivi;
  • Riflettere su come si è arrivati alla situazione in cui ci si trova.
2. Non arroccarsi sulle proprie posizioni
  • Non mettersi sulla difensiva.
  • Rispettare l’esigenza del cliente di esprimere ciò che prova.
  • Essere pronti a mostrare flessibilità
  • Chiedersi: “Quale può essere la soluzione?”
3. Concentrarsi sul cliente
  • Ascoltare con attenzione e cercare di riflettere sulle parole e sui sentimenti espressi dal cliente
  • Mettersi in atteggiamento di ascolto, in modo che l’altro senta di poter parlare.
  • Chiedersi: “Sto davvero ascoltando?” “È chiaro quello che mi sta dicendo?”
  • Riconoscere l’importanza delle parole e delle preoccupazioni del cliente
4. Cercare di chiarire la situazione
  • Verificare, chiarire e chiedere conferma di aver compreso, ponendo domande chiare
  • Analizzare con obiettività i problemi, le conseguenze e le possibili cause.
  • Cercare di individuare delle opportunità nelle parole dell’altro.
  • Che cosa vorrebbe il cliente? Che cosa invece non vorrebbe?
5. Chiarire la propria posizione
  • Spiegare il proprio punto di vista con frasi chiare 
  • Essere coerenti con i propri valori, principi e obiettivi.
  • Esprimere le proprie esigenze e preoccupazioni in maniera decisa, ma non aggressiva.
  • Aggredire il problema e non la persona: parlare in modo da favorire l’ascolto da parte del cliente
6. Cercare di arrivare ad una soluzione che soddisfi entrambi
  • Arrivare a una soluzione soddisfacente per tutti vuol dire rispettare le esigenze e le preoccupazioni di entrambi.
  • In che modo si potrebbe tenere conto delle esigenze di entrambi?
  • C’è qualcosa che potrebbe aiutare a trovare una soluzione che soddisfi entrambi?
  • Individuare i problemi che hanno causato il problema
  • Essere creativi e cercare nuove soluzioni. 
7. Mantenere il rapporto
  • Verificare i progressi e monitorare l’andamento del rapporto
  • Dedicare del tempo a mantenere e a consolidare il rapporto
Come abbiamo visto, gestire un cliente arrabbiato o non soddisfatto è tutt’altro che facile, ma esistono strumenti e tecniche per riuscirvi. Il rapporto con il cliente è importantissimo per il vostro autolavaggio e le conseguenze di una rottura possono essere profonde e durature. Comprendere meglio la natura dei conflitti e i metodi per gestirli aiuterà ad affrontare meglio questo genere di situazioni, qualora si dovessero presentare, preservando il rapporto con il vostro cliente. Una relazione solida e positiva con i clienti costituisce la struttura portante della vostra attività. Risulta indispensabile conoscere davvero i propri clienti e capire ciò di cui hanno bisogno. Un autolavaggio di successo sa soddisfare le aspettative dei propri clienti e talvolta anche superarle. Anche quando nascono dei conflitti, la capacità di tenere buoni rapporti può dimostrarsi risolutiva.
Perdere la pazienza vuol dire Perdere e basta

 

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